×
البريد السعودي
قم بتحميل التطيبق الرسمي الان
Google Play - App Store
حمل
تخطي أوامر الشريط
التخطي إلى المحتوى الأساسي

 التعريف بخدمة العملاء

​​​​​تشهد مؤسسة البريد السعودي وتطوراً مستمراً في خدماتها حيث تم الاستثمار في جميع عملياتها وبناها التحتية بهدف رفع مستوى الجودة كما تعددت الخدمات التي تقدمها مؤسسة البريد السعودي بين الخدمات البريدية المعروفة مثل بريد الرسائل والطرود والبريد العاجل وخدمات حديثة مثل التسوق الإلكتروني والحوالات المالية وخدمات التعاملات الحكومية الإلكترونية وتخدم المؤسسة عملاء متعددين من الأفراد والمؤسسات الحكومية ومنشئات قطاع الأعمال.

ولرفع معدل الجودة والسرعة في خدمة عملاء البريد خصصت المؤسسة إدارة مختصة لخدمة العملاء أنجزت العديد من المبادرات لتيسير التفاعل مع العملاء وحل مشاكلهم وتم دعمها بفريق متخصص لمتابعة حل مشاكل العملاء ومركز اتصال متطور يستقبل مكالمات العملاء عبر عدد من الأرقام، كما تتلقى الإدارة البلاغات من موقع المؤسسة وخدمة بريدي أونلاين وحساب خدمة العملاء في تويتر SaudiPost_Care@.​​

​​وقد تمكنت مؤسسة البريد السعودي من الحصول على شهادة أفضل مركز اتصال حكومي على مستوى الشرق الأوسط لعامين متتاليين 2013 و 2014م.

​​و لتحقيق مهام الإدارة تم تطوير رؤية ورسالة وأهداف استراتيجية بإدارة خدمة العملاء تم استخلاصها من رؤية المؤسسة ورسالتها.

الرؤية

فريق متجانس من ممثلي العملاء يتعاون مع زملائه مقدمي الخدمة في المؤسسة لتحسين تجربة العملاء وتأكيد تميز المؤسسة والمساهمة في تقدمها.​​

الرسالة

نتفاعل إيجابياً مع ملاحظات وبلاغات عملائنا ونسعى مع زملائنا مقدمي الخدمات إلى تحسين تجربة العملاء وحل مشاكلهم وملاحظاتهم بسرعة وبناء علاقة دائمة مع مبنية على الوضوح والصدق والتميز تدعم نمو المؤسسة وتقدُمها مستغلين أفضل الأنظمة ومعتمدين على التطوير المستمر للعاملين في الإدارة.​​

الأهداف الاستراتيجية

  • التطوير الداخلي للأفراد وآليات التفاعل مع العملاء الداخليين والخارجيين.
  • التفاعل الإيجابي مع العملاء وحل مشاكلهم بسرعة وتحقيق رضاهم.
  • المساهمة في تعزيز أداء المؤسسة وصورتها لدى العملاء.

وتتلخص مهام الإدارة في:

  • استقبال بلاغات العملاء واستفساراتهم وملاحظاتهم واقتراحاتهم والتجاوب معها وحلها مباشرة أو تسجيلها ومتابعة حلها لدى الإدارات المختلفة.
  • استمرار تدريب الموظفين على أهم متطلبات العمل وخدمات المؤسسة وأسس التواصل مع العملاء وكيفية تسويق الخدمات وحل المشاكل التي تعترض هذه الخدمات، وتعزيز مفاهيم التعامل مع العملاء.
  • تطوير النظام المتكامل لخدمة العملاء والذي يتم من خلاله تسجيل جميع بيانات العميل وإصدار الفواتير الإلكترونية ومتابعة اشتراكاته البريدية (خدمة واصل – صناديق بريد المشتركين- الخدمات الإلكترونية) والاستعلام عن جميع بيانات ومعلومات الاشتراكات البريدية، وتوفير التقارير اللازمة لخدمة قطاع خدمة العملاء والتسويق ومتخذي القرار في مؤسسة البريد السعودي مع توفير بيانات العملاء لجميع الأنظمة البريدية عن طريق الربط مع الأنظمة الداخلية والبوابة الإلكترونية للمؤسسة.
  • تحديث أنظمة إدارة علاقات وبيانات العملاء وتطوير أليات الرد الآلي على العملاء بحيث تشمل:
    1. توثيق ومتابعة البلاغات والملاحظات التي يرفعها العملاء من جميع الوسائط.
    2. تطوير عملية الإسناد الألي للمشاكل الوارد بحيث تصل إلى الجهة.
    3. تصعيد البلاغات على النظام حسب المستويات الإدارية في حالة التأخير في معالجتها.
    4. مراجعة الطلبات الجاري معالجتها والطلبات المغلقة في النظام والتأكد من إغلاقها.
  • تطوير مجموعة من التقارير الدورية تقيس جميع محاور التفاعل والاستجابة للعملاء وتوثق أهم المشاكل التي ترد في بلاغات العملاء وإتاحتها للمختصين والمسولين في المؤسسة.​